销售易加码的B2C,是CRM的未来吗?

秦聪慧

秦聪慧

· 9月16日

史彦泽说,B2C之后,销售易不会再开展新的战略业务模块了。

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销售易加码的B2C,是CRM的未来吗?

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CRM服务商销售易日前宣布了两项新消息,一是完成新一轮7000万美元融资,这是继2019年销售易1.2亿E轮融资之后的又一轮新融资;二是推出三项新产品,易店、易客和电商云。据钛媒体App了解到的消息,这两项动作,都指向一个方向——B2C。

最近几年,随着互联网红利增量触顶,品牌方越发注重对存量消费者的连接——盘活私域池,提升复购。而B2C,其目的就是帮助品牌方直连用户/消费者,解决品牌方连接消费者的问题,做好用户运营,实现企业存量/私域池内的有效增长。

但市场上,不是所有的CRM公司都有能力做好B2C这件事。销售易作为一家B2B起家的CRM公司,至今在B2B领域已经做了10年。用销售易CEO史彦泽的话说,虽然销售易一直在做B2B,但是对于B2C这件事情,他们从创业开始就想做,只不过囿于种种原因,那时候没有做B2C的好条件。2019年,在引入腾讯战略投资后,销售易B2C的通路就被打开了,这为销售易2年后的今天加码B2C提供了先天优势。

B2B到B2C难不难

从CRM角度考虑,无论是B2B还是B2C,其本质都是连接客户关系,前者连接的是作为企业的客户,后者连接的则是作为消费者的用户。既然都是客户关系,那其实都在CRM(客户关系管理)的范畴之内。这也是为什么销售易会认为自身业务从B2B扩展到B2C,只是补足CRM版图,而绝非无序扩张的原因。

除了补足CRM版图,销售易决定做B2C的另一个原因是发展未来业务。经过十年的积累,销售易的B2B业务已经趋于稳定,而今考虑启动B2C,实际上也是为这家公司未来的增长做准备。当前,销售易B2B与B2C的业务占比是9:1,未来理想情况下,1:1是有可能的,这等于再造了一块增长引擎。

在腾讯的助力下,销售易在B2C的业务起跑比想象中快很多。自2019年公布与腾讯的战略融资的两年来,销售易在B2C上动作迅速。

2020年,销售易先是推出了消费者洞察体验套件,针对有C端消费者分析需求的企业,将CDP(客户数据管理)的底层数据与分析能力和DMP(数据管理平台)、营销自动化、企业微信、积分商城等业务模块的软件能力进行了整合,同时也推出了销售易企业微信版本(企业微信CRM)。

2021年,销售易新推出易店、易客和电商云三项新品。其中,易店是智能店铺运营工具,为商家提供云货架、智能导购、会员体系、智慧收银等服务,主要是连接快消等单位净值较低的小C;易客则是一款基于企业微信的SCRM,主要场景是连接金融、汽车、教育、奢侈品等高净值消费品的大C;电商云则可以理解为是一款基于微信小程序的建站工具。

至此,销售易B2C的业务版图基本已经形成了,剩下的就是怎么让客户用起来。

但对于做了10年B2B的销售易来说,即便有腾讯的助力,以及创业之初就有的“连接”属性,从零开始做B2C也不是一件容易的事。“之前B2B的客户,很难形成向B2C业务的快速转化,我们真的是一点一点做新客户,整套B2C产品都是从零写的。”史彦泽告诉钛媒体App。

为了适应公司B2C新业务的发展,销售易在组织架构上也做了调整。原来只做B2B的时候,销售易的组织形态是以产品为单位,一个产品一个团队,包括销售;而现在,销售易开始按照行业解决方案划分团队,无论是B2B还是B2C,都打包成行业方案向客户提供。

2020年,销售易员工规模在600多人,而截止今年发布会,销售易人员规模已经突破1000员大关,这增加的近一半人手,除了在继续深耕做好B2B业务之外,也跟B2C业务有一些关联。

易店、易客和电商云,抢了谁的生意?

B2C并不是销售易发明的,其正在进军的B2C领域也早已有了对手。

就拿电商云来说,帮助品牌建立小程序商城这类业务已经把两家公司做成了上市公司,一个有赞,另一个是微盟;而对于易店、易客所涉及的业务,腾讯生态内也有超级导购这些公司也都在做,SCRM领域在一些细分行业也有自己的产品,比如专注教育的创业公司螳螂科技。整体业务上,在CRM大盘上做B2C,也有像六度人和、纷享销客这样的公司。

从诸多友商的布局中,冲出一条路来,销售易需要思考清楚自己的优势和切入场景。据史彦泽描述,销售易这次带来的B2C方案,一个重要的场景是消费品企业的线上线下业务打通。

对于一家连锁门店来说,线上线下数据的打通、不同渠道数据的打通、各地门店数据打通都至关重要。“我们有时会遇到这种情况,一个消费者在线上下了单,形成了线上商城的会员积分;但当他下次去实体门店下单的时候,发现之前的积分不能用。这就是两个数据流没有打通。”史彦泽表示。

另一种情况是,一些快消品牌如果线上线下的数据没有打通,客户线上下了单,门店可能会没货,消费者就有可能拿不到想要的商品。同时,不同渠道平台,客户数据的统一也很重要,对于一些建立了小程序自有商城的品牌来说,消费者这次在小程序上下了单,下次也有可能在饿了么或者美团APP上下单,如果几方数据不统一,品牌方就可能不知道这今天到店的新客户实际上早已是线上老客户。

“一方面,我们重建了B2C的整套系统,这个系统之内的数据本身就是通的;另一方面,我们的系统跟饿了么、美团也可实现数据打通,通过开放的API借口,不同渠道的数据也能够实现统一。”史彦泽说。

整体来看,企业数字化转型的大盘其实是碎片化的。很普遍的一种情况是,对于一些有线上商城需求、连锁门店管理需求、客户关系管理需求的企业本身就是小有规模的企业,他们往往在选择销售易之前,品牌本身已经有了一套CRM、或者是SCRM工具。

如何处理与原有系统的关系?替换掉吗?这个问题本质上应该是个肯定的回答,但回到商业现实的推进过程中,就变得委婉了一些。史彦泽说:“不是要上来就替换掉原有的所有系统,不同的客户的发展情况不同,他们可以根据现在门店的情况先选择当下门店发展需要的工具,等新的需求出来再循序渐进。”

据钛媒体App了解,当前已经有一家国内前三的某汽车经销商集团正在逐步替换掉原有系统,开始使用全套销售易的B2C产品。“除了汽车,我们也已经进入到了金融、保险、快消、零售等领域。”销售易透露。

作为一项新业务,销售易的B2C正在生根发芽。此次引入的这轮新资金,销售易也会将大部分用于B2C业务的建设。“B2C之后,销售易不会再开展其他大的战略业务模块了,因为CRM就两大内容:B2B和B2C。长期来看,就是要做好这两大业务。”史彦泽总结。(本文首发钛媒体App,作者 | 秦聪慧)

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